- Modification des horaires variables des agents de la trésorerie Centres hospitaliers spécialisés fusionnée au 01/01/2025
- Evolution de la stratégie d’accueil sur le site Réaumur
- Evolution de la stratégie d’accueil des Trésoreries SPL et hospitalière
- Actualisation de la stratégie d’accueil dans les trésoreries amendes
Horaires de la TP CHS
Toute modification d’horaires doit faire l’objet d’un examen en CSAL, la CGT a tenu à ce que le vote soit scindé en deux : le premier concernant le changement des horaires, le second le règlement intérieur.
Elle a voté la modification des horaires variables [fixes : 9 h 45 à 11 h 45 et 14 h 00 à 16 h 00 ; variables : 7 h 30 à 9 h 45 et 16 h 00 à 19 h 00] confirmant le choix largement majoritaire des agents (75 % des votes).
Par contre, elle a voté contre le règlement intérieur. Le positionnement de la DRFiP n’est pas acceptable. Bien que reconnaissant les incohérences qui voient l’attribution, enfin, d’une journée entière d’autorisation d’absence pour le cross de Bercy mais qu’une demi-journée pour le spectacle de Noël, l’administration se conforme aux prescriptions de la DG.
La CGT revendique également un crédit horaire sans limitation, et non à titre exceptionnel, en cas de retard de transport justifié ou intempéries ; la garde d’enfant pour l’ensemble des situations de défaut de garde, prévisible ou non ; un jour d’autorisation d’absence pour tout rendez-vous médical.
En outre, la CGT Finances Publiques exige le rétablissement des délais de route pour les agent-es quittant définitivement leur résidence consécutivement à une mutation et celles et ceux bénéficiant d’une promotion.
Accueil du Public
Trois points distincts ont fait l’objet de présentations séparées :
- l’accueil de la TP Amendes,
- l’accueil de Réaumur,
- l’accueil des TP CHS et CAS
Cependant, certaines thématiques étant communes aux trois entités, nous présenterons dans un premier temps les points communs puis les spécificités propres à chacune.
La direction justifie le déploiement d’un accueil hybride/multicanal par la nécessité de s’inscrire dans les orientations du COM (Cadre d’Objectifs et de Moyens) et la volonté d’harmoniser les pratiques. Dans les faits, cela se traduit par la quasi-disparition de l’accueil spontané. Renforcer l’accueil à distance au détriment de l’accueil physique au prétexte qu’il correspond à une attente des usagers est un leurre qui ne trompe personne. Le sous-effectif, le non comblement des emplois vacants ne permettent pas à notre administration de remplir de manière satisfaisante les missions qui lui sont dévolues. Gérant la pénurie, la DRFiP fait le choix de privilégier un accueil déshumanisé en espérant que le contact à distance soulagera l’accueil physique et limitera les déplacements des usagers. Choix brutal aux lourdes conséquences.
Un manque d’effectif criant
Pour la CGT, la réorganisation des accueils n’est due qu’au manque de moyen humain. Il fallut attendre le milieu de l’après-midi pour que l’administration reconnaisse qu’« à Paris on ne peut pas tout faire avec les effectifs dont on dispose ».
Les choix opérés par la direction ne visent pas à améliorer les conditions d’accueil. Ils ne cherchent qu’à gérer la pénurie des effectifs, aboutissant à un service public dégradé pour les agents et les usagers.
L’abandon de l’accueil physique
« Tous les animaux sont égaux mais certains sont plus égaux que d’autres » écrivait George Orwell dans « La Ferme des Animaux ». « Tous les accueils sont prioritaires mais certains sont plus prioritaires que d’autres », telle est la conception de notre DRFiP. L’accueil distanciel devient le point de contact principal des redevables, l’accueil physique est lui réduit à portion congrue.
Selon la direction, la DGFiP a des progrès à réaliser en matière d’accueil téléphonique. On supprime des emplois, on ne comble pas tous les postes et on s’étonne d’un taux de décrochés insuffisants. Renforcer l’accueil à distance au détriment de l’accueil physique au prétexte que développer les sollicitations à distance satisferait aux demandes des usagers est une vaste fumisterie. D’autant que la DRFiP reste sourde aux alertes du Défenseur des Droits et aux remontées de l’Association des Maires de France. Le principe de mutabilité consiste à adapter les services publics à l’évolution des besoins collectifs et aux exigences de l’intérêt général non à justifier l’injustifiable.
Que l’administration exige des usagers qu’ils s’adaptent à des services publics de plus en plus dématérialisés n’est tout bonnement pas acceptable. Comme l’indique le défenseur des droits dans son rapport : l’administration « devrait, à l’inverse, s’adapter aux besoins et aux situations des usagers en facilitant l’accès aux droits par une communication « omnicanal » dans laquelle le téléphone trouverait toute sa place ».
L’accueil téléphonique
Des quatre canaux de réception (téléphone, e-contact, rendez-vous, à la volée), l’accueil téléphonique est le mode de contact privilégié par la direction. Le taux de décrochés étant jugé insuffisant par la DG, Paris est contraint de revoir sa copie.
Pour la CGT, le téléphone ne constitue pas toujours un outil satisfaisant pour l’accueil des usagers. Faire du téléphone le principal axe d’entrée des usagers est d’autant plus dangereux que les téléopérateurs se voient exposer à des contraintes multiples susceptibles d’avoir un effet néfaste pour leur santé physique et mentale.
La DRFiP, pour limiter l’impact négatif d’une exposition trop longue, limite les vacations quotidiennes à 3 heures par demi-journée avec une obligation d’une pause d’un quart d’heure.
La CGT a rappelé que les plages horaires d’accueil (8h45/ – /16h30) ne sont pas compatibles avec les horaires variables. La direction a indiqué qu’elle ne reviendrait pas sur l’étendue des plages. Par contre, elle n’est pas opposée à revoir à la baisse le nombre d’agents présents selon les volumes d’appels entre 16-16h30. Ce point sera à revoir dans un trimestre selon les statistiques de la TOIP.
L’accueil par e-contact
Les réponses aux courriels, et le cas échéant, aux fiches contacts seront gérées collectivement. Cette tâche, comme toutes les missions d’accueil distancié, est accessible aux agents en télétravail.
L’accueil sur rendez-vous
Désormais, il revient aux agents de déterminer l’opportunité d’un accueil sur rendez-vous. Compte-tenu du manque de moyens humains, il est à parier qu’ils seront contraints de n’en limiter la possibilité qu’aux cas extrêmes.
L’accueil à la volée
L’accueil spontané des usagers appartient au passé, la réception du public est réduite à trois matinées par semaine.
En faisant le choix de réduire l’accueil physique à portion congrue, la DRFiP fait le choix d’accentuer l’éloignement d’une partie de la population déjà mise à distance des services publics de par son illectronisme et par l’éloignement géographique et temporel. Peu importe le désarroi des redevables interdits bancaires qui souhaitent payer leur écot. Et au-delà, en déployant un accueil multi canal de piètre qualité, elle renforce le mécontentement des usagers confrontés à une administration dégradée.
Le résultat des dernières élections qui a vu grimper une extrême droite, faisant son petit lait de la détérioration des services publics, aurait dû amener à un changement de politique. Au contraire, tout est fait pour en faciliter l’ascension
TP AMENDES
Pour la CGT, la situation des trésoreries Amendes doit être vue de manière globale. La dégradation continue de l’accueil physique du public n’est qu’une illustration des problèmes systémiques d’une mission négligée.
Plus que la situation ingérable des guichets, ne serait-ce pas les projets de fusion du recouvrement qui mettent la mission amendes sur le devant de la scène ? Est-ce pour cela que la DG exige des résultats ? Longtemps, la DRFiP s’est couchée sur les taux de recouvrement. Parce que leurs produits étaient considérés difficilement recouvrables, de peu de valeur, les trésoreries amendes ont été négligées (sous-effectif systémique, turn-over constant, applications obsolètes, …). L’abandon, ou tout du moins, la relégation à quantité négligeable de la mission depuis des années (toujours?) ne pouvait qu’aboutir à un pourrissement de la situation. La fermeture des guichets durant les Jeux Olympiques, l’intensification des poursuites ont mené à un contexte qui n’était plus maîtrisable.
En conséquence, l’accueil à la volée disparaît. Plus aucun redevable ne sera reçu spontanément par les deux trésoreries Amendes.
Selon la direction, la disparition de l’accueil à la volée durant l’été se justifiait par des évènements contextuels (punaises de lit, impact des JOP, dysfonctionnements récurrents d’AMD).
La reprise de l’activité à la rentrée s’est effectuée dans des conditions difficiles. La direction prétend avoir tout fait pour maintenir l’accueil à la volée. Les conditions accueil dans de bonnes conditions n’étaient pas remplies, la Police ne pouvant garantir une présence pour assurer la sécurité des agents et des usagers.
Or, la dégradation de l’accueil à la volée incombe à la direction, qui a créé les conditions pour que la situation devienne explosive.
La mise en place d’une cellule d’accueil à distance commune résulte, pour la direction, de la volonté de préserver et l’accueil et le recouvrement.
Alors que le seuil d’admission en non-valeur atteint des sommets, que le recouvrement (impôts, amendes, produits locaux, non fiscaux…) se mue en simple apurement, en appeler à l’importance du recouvrement pour justifier ses réformes c’est, pour rester poli, se moquer du monde.
Sans concertation, la mise en place de la cellule téléphonique s’est faite du jour au lendemain avec la difficulté de devoir traiter trois bases et de devoir gérer des usagers excédés. La rotation des standardistes est limitée en pratique, ce en raison des temps partiels et des aménagements de poste. Dans les faits, l’accueil téléphonique ne dure pas une demi-journée mais bel et bien 5 heures par jour.
Si l’espace dédié comprenant 25 postes et récupérant le mobilier du rez-de-chaussée prend en compte les préconisations de l’Inspecteur Santé et Sécurité au Travail (ISST), aucun espace détente n’est prévu pour permettre aux agents de prendre leur temps de pause réglementaire. Le site en travaux rend la chose compliquée. Mais la direction indique ne pas être fermée pour envisager d’améliorer les choses ultérieurement.
Le bilan sur les trois premières semaines fait état de 384 réponses téléphoniques par jour (minimum 212, maximum 600).
Les formations se sont déroulées en octobre (TP Amendes 1). Un point d’attention est apporté aux formations car elles ont dû être organisées dans des délais réduits afin que les agents soient le plus à l’aise.
Il n’en demeure pas moins que les standardistes se retrouvent trop fréquemment face à des situations douloureuses, à des appels auxquels ils ne peuvent répondre : redevables en pleur, handicapés devant régler des amendes pour stationnements injustifiés mais dont les délais de contestations sont forclos, … Et sur ces sujets, comme pour le reste (cf. encart), il n’y a aucune bienveillance de la part de la hiérarchie de la TP Amendes 2.
L’affectation d’office au standard de collègues non volontaires a suscité pour le moins des émois. Si elle rappelle qu’un dialogue doit être engagé, la DRFiP s’en lave les mains : les affectations sur les postes étant l’apanage des trésoriers.
Pour la CGT, la politique de recouvrement agressive couplée avec la fermeture de l’accueil ne peut que conduire à une situation explosive. La question de la propreté des fichiers est au cœur des problèmes rencontrés par les usagers. La gestion actuelle des NPAI n’est pas idéale. Elle sera revue ultérieurement (traitement par la cellule courrier, vérification des adresses via le référentiel des personnes, orientation selon la validité ou pas des adresses, …). Pour la DRFiP, cela est dû à la tenue du fichier des cartes grises qui n’est pas à jour. A l’ordonnateur d’en tirer les conséquences.
Le retard dans l’imputation des paiements est un vrai sujet (un mois selon la direction). Il est surveillé désormais. L’imputation automatisée demeure impossible. Malgré cela, des poursuites sont engagées, générant appels ou mails de redevables qui, bien qu’ayant réglé leurs dettes, reçoivent des poursuites. Pour résoudre ce problème, la direction s’engage à sanctuariser les équipes comptables. Des EDR sont affectés pour limiter les sollicitations. Le recours aux contractuels n’est pas la solution.
Les remboursements constituent aussi un problème de masse. La direction considère qu’un traitement ex-post est préférable à un traitement ex-ante.
A l’instar de la remise des avis de non-imposition considérée comme une charge et non un service, la prise en charge de petites sommes par les trésoreries Amendes est une contrainte et qu’en la matière, l
a direction veut dégager des marges.
ACCUEIL REAUMUR
Le Service Accueil Guichet les agents du service après avoir pourtant été félicités par la DRFiP, reconnus par les usagers pour la qualité des services rendus aux usagers est manu militari absorbé par le « SGC » Ville de Paris.
Ça n’est certainement pas en réduisant l’ouverture et l’accueil physique à la volée au public à 3 matinées au profit de l’accueil dématérialisé que la fréquentation au guichet diminuera. C’est l’inverse qui se produira. Lorsque les campagnes de SATD de phase comminatoire vont être lancées fin janvier/début février par les services Ville de Paris et TP EPL, le pic de fréquentation sera dépassé. Les collègues en charge du guichet devront essuyer les plâtres de cette réorganisation imposée et subir l’ire d’usagers en colère à juste titre.
Pour la direction, la réorganisation du SPL entraîne de facto une modification des modalités d’accueil. Elle a par ailleurs rappelé son souhait de renforcer l’accueil téléphonique. S’agissant des paiements de proximité, qui constituent l’essentiel de l’activité de l’accueil/ guichet, la DRFiP considère qu’il existe des possibilités d’améliorer les synergies car les sollicitations émanent essentiellement du public du SPL.
La direction joue sur les mots et sur les chiffres. Sur les mots tout d’abord, car si le service est assimilé à un service d’accueil, sa mission principale, quasi-exclusive n’est pas l’accueil du public mais l’encaissement des créances. Sur les chiffres ensuite, car a- tout a été fait pour réduire à portion congrue la part des produits Etat, b- si le recouvrement des produits locaux constitue bien 80 % des encaissements, c’est parce qu’y sont englobés les chiffres de l’hôpital des 15/20 et du CASH Nanterre, la part du SPL représentant en tout uniquement 48 % des opérations de paiement. Ainsi, bien que représentant moins de la moitié des opérations, le SGC absorbera l’intégralité de la mission.
L’administration est contrainte d’organiser les équipes avec les moyens dont elle dispose. Le secteur public local, et particulièrement l’ex-division Gestion des Collectivités, désormais « SGC », a été le parent pauvre des services de direction. Simple variable d’ajustement, il a servi de réservoir à emplois pour les autres services de direction. La situation alarmante du recouvrement local (comme l’avait confié aux collègues la DRFiP lors de la visite du service : « si je comprends bien, vous êtes assis sur un tas de merde ») impose un renforcement de l’effectif qui se fera au détriment du guichet/caisse.
Désormais absorbé par le SGC, le guichet/caisse voit ses plages horaires réduites à peau de chagrin : de 8 demi-journées ouvrées, elles passent à compter du 1er janvier à uniquement 3 demi-journées (lundi, mercredi et vendredi matin).
On raye ainsi d’un trait de plume un service qui donnait pleine satisfaction. On transfère d’office ses agents comme des pions des variables d’ajustement sans qu’on leur demande leur avis, sans qu’ils puissent demander une réaffectation dans un autre service.
Le guichet/caisse étant par nature généraliste donc au-delà du SGC, il n’aura plus à terme à prendre en charge les autres missions :
- régisseurs d’Etat : un circuit particulier sera mis en place
- dépôt de fonds Trésor : une relation à distance (interop) sera instaurée
- MFSH : mission ultra_marginale, elle ne sera plus assurée par la DRFiP
Par contre, il continuera à encaisser les créances en dehors de son giron, l’arrêté comptable se faisant désormais via D2C, les P109 seront transférés automatiquement.
Pour la direction, le canal d’accueil physique reste raisonnable. Or cette réduction des journées d’ouverture couplée à la reprise des poursuites, mises en suspend durant les JOP, va congestionner l’affluence au guichet. En misant sur une hypothétique réussite de la stratégie d’accueil à distance soulageant l’accueil physique, la direction a engagé un pari risqué. Ce choix ne pourra avoir que des conséquences désastreuses pour les agents comme pour les usagers.
Quant au pré-accueil, la borne allant disparaître, les agents extérieurs au site (ex : récipiendaires réguliers de l’AGRAF) s’y rendant fréquemment devront disposer d’une carte.
Les réunions devront être anticipées, il conviendra alors de se rapprocher de la gestion site.
ACCUEIL TP CHS ET CAS
A l’instar des trésoreries Amendes, l’accueil à la volée disparaît définitivement, la direction justifiant cet abandon par une volonté d’harmonisation et le faible volume d’accueil spontané.
Documents joints
